Bajada de bandera
El pasado fin de semana, con ocasión de una entrañable celebración, acudieron a nuestra capital un buen número de amigos y familiares, venidos desde diferentes puntos de la geografía española. Muchos de ellos, sexagenarios que era la segunda o tercera vez que visitaban nuestra tierra. Paraíso Interior a todas luces desconocido para gran parte de ellos, que además resultan ser viajeros frecuentes y no han tenido infelizmente a lo largo de su cada vez más dilatada vida, nuestra provincia entre sus destinos objetivo. Cuando a uno, por causa del azar o por mero protocolo familiar, le toca ejercer como anfitrión para con los forasteros, suele mostrar su mejor cara y tratar de comportarse como buen embajador de la marca Jaén y voluntarioso asesor de bondades, riquezas y patrimonio que nuestro territorio posee. El objetivo no es otro que el de contribuir a que el conjunto de percepciones que tiene el viajero, fruto de su experiencia personal o de la de sus acompañantes, influya en su opinión favorable y en su decisión de recomendar posteriormente el destino como una opción preferente. En definitiva, invertir en que la experiencia del visitante sea excelente y el recuerdo que se genera en su mente como el resultado de esa experiencia vivida sea diferencial. Y es precisamente ese elemento diferencial, el que justifica que comparta hoy con ustedes una historia que ocurrió con los invitados a la celebración arriba mencionada. Durante el trayecto en taxi, que les llevaba desde un céntrico hotel hasta el lugar del festejo, uno de los ocupantes se refirió a la Catedral, que se conseguía adivinar majestuosa en la distancia desde dentro del vehículo, diciendo: - “qué bonita!”. No tardó mas de dos segundos el conductor en tomar la palabra: —“¿la conocen ustedes?”— “la verdad es que no. No hemos tenido oportunidad de visitarla”, contestó el de mayor edad. —“no se preocupen. Yo ahora mismo bajo el contador y les acerco si me permiten, a que puedan al menos verla como merece, y si lo estiman oportuno, les puedo hacer una foto. No se apuren que nos le cobraré por el tiempo que invirtamos”—. Y dicho y hecho... Un ciudadano anónimo, que en el ejercicio de su actividad se había preocupado; no sólo de ofrecer una excelente calidad en el servicio, que como profesional del transporte público presta y que consiste en tratar a sus clientes correctamente y darle lo que esperan; sino que se preocupó de ir más allá. No sólo trabajó sobre un nivel básico de satisfacción, que consigue que el cliente quede conforme, sino que les consiguió ofrecer una experiencia diferencial, que sin duda contribuyó a que esos sus (o tal vez nuestros) clientes, recomendaran lo nuestro. En ocasiones, percibo cómo desde las instituciones se trabaja atropelladamente para garantizar la calidad en los servicios, que desde lo público se ofrecen a ciudadanos, turistas y posibles inversores, tratando de conseguir la satisfacción de los mismos poniendo el foco en los puntos de dolor, es decir corrigiendo las cosas que no hacemos bien, cuando de lo que se trata es de enfocarse en la experiencia de éstos. Para que una experiencia de cliente resulte excepcional, la satisfacción y la calidad deben ser condiciones necesarias, pero no suficientes. Se trata de un juego de percepciones, en el que debemos sentirnos obligados a ejercer con responsabilidad nuestro papel como anfitriones, para garantizar la venta de los productos y servicios que ofrecen nuestros pueblos, convirtiéndonos en verdaderos creadores de experiencias, a través de las cuales el visitante pueda descubrir sus valores en primera persona. Hemos de adaptarnos a un viajero-cliente que penaliza como ninguno el desapego y la falta de compromiso. No valen por tanto, tan sólo los canales oficiales, habremos de estar presentes en momentos inesperados, con actos originales que capten la atención del que pasa por aquí. Tal y como hizo el pasado fin de semana un taxista anónimo, un jiennense de pro, de esos que no salen en las fotos.