La pasión turca
Quiero aprovechar el título de la novela de Antonio Gala, que fue adaptada en su día al cine por Vicente Aranda con un gran éxito de público, para compartir con ustedes algunas reflexiones que surgen de un viaje recientemente realizado a Turquía y que pretenden remover la conciencia de muchos de los empresarios, que en nuestra provincia están apostando por incluir la dimensión experiencial en las visitas, compras o negocios de sus clientes de fuera. En particular, a los profesionales del aceite que comienzan a abanderar propuestas de servicios complementarios, en el que hasta hace pocas fechas era tan solo un planteamiento de marketing, limitado a la comunicación de la oferta tradicional de un producto excelente de alta gama, de cultivo y elaboración propios.
Han sido dos las experiencias vividas en la antigua Constantinopla las que han agitado mi mente obsesionada por todo lo que supone alcanzar la excelencia en lo que se refiere al trato y al servicio hacia el cliente que, como criterio preceptivo, ha de formar necesariamente parte del ADN de las empresas jiennenses, para poder competir en un mercado, el actual, que cada vez es más exigente con todo lo que tiene que ver con la experiencia de usuario.
De un lado, la fase final de Eurobasket recientemente celebrada en Estambul y de otro, un Congreso de Cirugía, me han servido para comprobar cómo cuando de conseguir quedar auténticamente satisfecho como cliente se trata, no solo tenemos que estar muy pendientes de los factores relativos al diseño o al precio, sino además de aspectos concernientes a las emociones, a los sentimientos o a la confianza en el producto.
Los turcos, que probablemente por razones que tienen que ver con que proceden de una variada mezcla de razas, culturas y religiones, se han convertido en empresarios cordiales y tolerantes y en sus propuestas comerciales se respira un tono comunicativo, abierto y hospitalario. Sin prisa por “cerrar las operaciones” sonríen con frecuencia sin perder la profesionalidad, sabedores de que para negociar las condiciones comerciales no hace falta nada más que buena disposición y, sobre todo, educación. En mi caso, conseguir que ambas experiencias hayan generado un vínculo emocional positivo que hoy comparto con ustedes, ha tenido que ver con cuestiones tan básicas como el sentirme atendido desde mucho antes de decidir mi asistencia a los citados eventos, con disponer opcionalmente y de forma totalmente gratuita de traductores para las gestiones de contratación de vuelos y transportes, con recibir información de valor en relación con la situación del tiempo, del tráfico en la ciudad, de la temperatura, de usos y costumbres populares, del cambio de moneda, de horarios comerciales, etcétera, y con que la misma fuera totalmente gratuita y tan simple como a través de mensajes de whatsapp en castellano, a los que podía responder con sugerencias o preguntas, a modo de chat.
De este modo, cuando uno se siente cuidado se vuelve más receptivo a comprar más de lo que tenía pensado, más dispuesto a adquirir productos o servicios diferentes a los que inicialmente conformaban el viaje y sobre todo más agradecido y como tal, dispuesto a contárselo a otros. Pero si bueno fue el pre y el durante, mejor ha sido el post. Encuestas de satisfacción en forma de diálogos interactivos que no me llevaron más de dos minutos, interés por cómo fue el regreso a destino o detalles en forma de bonos descuento para familiares y amigos españoles que decidan acudir recomendados por mí, son algunos de los ejemplos que consiguen que, como cliente, considere que el dinero que ganan sea la consecuencia inevitable del trabajo bien hecho. Que valore igualmente que el precio es mucho menos relevante cuando el servicio recibido es excelente y que me reafirme en la idea de que nuestras empresas requieren de profesionales cualificados que conozcan las claves para implementar con éxito las estrategias de experiencia de cliente.